티스토리 뷰
고객관계관리 Customer Relationship Management CRM
Customer Relationship Management의 약자로 고객관계관리의 의미입니다.
고객의 정보를 수집 분석하여, 최적이고 효율적인 어프로치를 실시해, 자사의 상품이나 서비스의 경쟁력을 높이는 경영 방법을 말합니다.
고객과 접할 기회가 있는 모든 부문에서, 고객 정보와 컨택트 이력을 공유·관리함으로써, 문의나 트러블에 대응할 수 있습니다.
CRM의 목적은 고객의 정보를 일원적으로 관리함으로써 고객과 밀접하고 더 나은 관계를 구축하고 고객의 만족도를 높이는 것입니다.
그 결과, 상품이나 서비스의 구매로 이어질 것으로 예측되어 매상향으로 연결됩니다.
고객과의 거래 내용이나 속성을 저장하는 고객 정보 데이터베이스를 CRM 시스템이라고 부릅니다.
CRM 시스템에는 영업지원하는 SFA(Sales Force Automation) 시스템이나 콜센터 등에서 사용하는 CTI(컴퓨터 전화 통합) 시스템이 있습니다.
CRM 시스템을 실현하는 패키지 제품도 발매되고 있습니다.
CRM 패키지를 도입하면 일련의 고객 관리에 관한 업무를 모두 관리할 수 있습니다.
고객 데이터베이스를 분석하기 위한 데이터 마이닝 툴 등의 소프트웨어도 CRM 패키지에 포함되는 경우가 있습니다.
댓글